大学推销学上册《售后与客户关系管理》练习题

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本单元考点（5 个）

售后服务的主要内容客户投诉的处理策略客户满意度提升方法客户回访的时机与技巧客户忠诚度的培育

本单元练习题（9 题）

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1. 某推销员完成一台办公设备的销售后，准备进行客户回访。按照客户回访时机的基本要求，下列做法最恰当的是（　） A. 设备交付使用后一周左右进行首次回访，及时了解使用情况并解答疑问 B. 等客户主动打电话反映问题时才回访，平时不必打扰客户 C. 交易当天结完货款就立即离开，半年后再首次回访 D. 只在产品即将更新换代、需要清库存时才联系客户

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2. 某家电企业为提升老客户忠诚度，设计了三类措施：①建立会员积分制，积分可兑换产品与服务；②根据客户历史购买记录推送个性化保养提醒与专属优惠；③设立客户关怀专员，在客户生日和购买周年时主动问候并回访使用体验。从客户忠诚度培育的角度看，这三类措施依次主要作用于客户忠诚的（　　） A. 行为忠诚、认知忠诚、情感忠诚 B. 情感忠诚、认知忠诚、行为忠诚 C. 认知忠诚、情感忠诚、行为忠诚 D. 行为忠诚、情感忠诚、认知忠诚

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3. 某公司销售员小李在成交后定期回访客户、记录客户偏好并及时处理投诉，以培养客户重复购买的意愿。小李的做法主要体现的客户忠诚度培育手段是（　　） A. 通过持续售后关怀与优质服务增强客户信任和重复购买意愿 B. 通过降低产品生产成本提高企业利润 C. 通过增加广告投放扩大品牌知名度 D. 通过比较不同门店销量排名调整库存答案：A

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4. 某推销员在成交后发现客户王经理使用产品三周后满意度下降。以下做法中，最能有效提升该客户满意度的是：A. 保持沉默，等客户主动反馈问题后再处理；B. 主动回访了解使用情况，针对问题及时提供解决方案并持续跟进；C. 集中精力开发新客户，认为老客户无需过多维护；D. 频繁向客户推销新产品以提高成交额。A. 保持沉默，等客户主动反馈问题后再处理；B. 主动回访了解使用情况，针对问题及时提供解决方案并持续跟进；C. 集中精力开发新客户，认为老客户无需过多维护；D. 频繁向客户推销新产品以提高成交额。

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5. 某推销员处理客户投诉时，将下列做法排成合理顺序：甲、回访确认客户对处理结果的满意程度；乙、耐心倾听并安抚客户的不满情绪；丙、提出解决方案并迅速落实；丁、核实投诉事实，查明问题原因。正确的处理顺序是：A. 乙→丁→丙→甲　B. 丁→乙→丙→甲　C. 甲→乙→丙→丁　D. 乙→丙→丁→甲

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6. 某公司推销员小李在向客户交付设备并完成安装调试后，希望进一步提升客户满意度。下列做法中最符合客户满意度提升方法的是：A. 售后不再主动联系，仅在客户投诉时才处理问题；B. 定期回访客户，倾听使用意见并及时解决使用中出现的问题；C. 转由新客户开发，售后事宜全部推给客户自行解决；D. 只在节假日群发问候短信，不关注设备实际使用效果。 A. 售后不再主动联系，仅在客户投诉时才处理问题 B. 定期回访客户，倾听使用意见并及时解决使用中出现的问题 C. 转由新客户开发，售后事宜全部推给客户自行解决 D. 只在节假日群发问候短信，不关注设备实际使用效果

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7. 某家电企业规定，客户购买产品后，销售方需提供安装调试、定期回访、故障维修、投诉处理及建立客户档案等工作。从售后服务的主要内容来看，下列哪一项不属于售后服务范畴？ A. 上门安装并调试新购空调 B. 定期电话回访了解使用情况 C. 为客户进行故障维修与投诉受理 D. 向潜在客户介绍产品报价并促成新订单

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8. 某公司推销员小李售出一套设备后，将客户回访、投诉处理、定期培训与客户档案管理四项工作分别安排在不同阶段执行，以系统提升客户满意度。以下关于提升客户满意度方法的理解，正确的是：A. 客户满意度主要取决于成交前的推销技巧，售后回访作用有限；B. 售后只须处理客户投诉即可，定期培训与档案管理属于多余环节；C. 主动回访、及时处理投诉、提供增值服务（如培训）并建立客户档案进行持续跟踪，是系统提升客户满意度的有效方法；D. 提升客户满意度应完全依赖售后人员的个人经验，无需规范化流程与记录

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9. 某推销员小张成交后负责维护一家长期客户。目前该客户满意度中等，小张可从以下措施中选择三项执行：①主动定期回访并收集使用反馈；②发现客户使用不当后立即上门提供免费操作培训；③售后不再主动联系，只在客户投诉时被动应对；④建立客户档案，记录偏好与历史问题以便提供个性化服务。若以客户满意度提升方法为判断依据，下列组合中全部属于有效提升措施的是：A. ①②④　B. ①②③　C. ①③④　D. ②③④

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