大学客户关系管理上册《客户满意度管理》练习题

共 18 道沉淀题 · AI 对照课标原创 · 三重审校答案可核对

需要完整试卷（客户关系管理上册《客户满意度管理》单元测试卷）？

按本单元考点 AI 生成整卷：正卷 + 答案页 + 逐题解析，PDF 精排 / Word 可编辑 / 打印装订寄到家。

生成完整试卷 →

本单元考点（4 个）

客户满意度的含义与重要性客户满意度测评指标体系客户满意度调查方法提升客户满意度的策略

本单元练习题（18 题）

选择题 ★ 精品详情 →

1. 某企业采用问卷调查法测评客户满意度，问卷设置五个等级：非常满意(100分)、满意(80分)、一般(60分)、不满意(40分)、非常不满意(20分)。共发放500份问卷，回收有效问卷400份，其中选『非常满意』80份、『满意』140份、『一般』100份、『不满意』60份、『非常不满意』20份。按满意度调查的加权平均法，该批客户的总体满意度得分为多少？ A. 70分　B. 71分　C. 72分　D. 74分

登录查看答案

选择题 ★ 精品详情 →

2. 某连锁咖啡品牌希望了解会员客户对新品口味的满意程度，计划从会员数据库中随机抽取会员通过电子邮件发送结构化问卷进行测评。这种客户满意度调查方法属于（　　） A. 面对面访谈法 B. 电话调查法 C. 邮寄问卷调查法 D. 神秘顾客法

登录查看答案

选择题 ★ 精品详情 →

3. 某电商平台客户满意度调查显示：客户对商品质量、配送速度、客服响应的评分分别为90分、70分、60分（满分100分），三项权重分别为0.2、0.3、0.5。公司计划投入相同预算改善其中一项，据历史数据，各项每增加10分可使该指标得分提升10%。依据客户满意度提升策略中“优先改进权重高且满意度低的关键短板”原则，公司应优先改善哪一项才能使总体满意度提升幅度最大？A. 商品质量，因其基础分最高　B. 配送速度，因权重居中但仍有提升空间　C. 客服响应，因其权重最高且得分最低　D. 三项效果相同，任选其一即可

登录查看答案

选择题 ★ 精品详情 →

4. 某企业构建客户满意度测评指标体系：一级指标为总体满意度，下设产品质量、服务质量、企业形象三个二级指标，权重分别为0.5、0.3、0.2。其中产品质量下的两个三级指标「可靠性」与「外观」按2:3分配该二级指标的权重。经客户评分（百分制）测得：可靠性85分、外观75分、服务质量80分、企业形象90分。该企业客户满意度综合得分最接近以下哪项？ A. 80.4分　B. 81.5分　C. 82.3分　D. 83.6分

登录查看答案

填空题 ★ 精品详情 →

5. 在客户满意度测评中，通常采用指标分层结构：将客户总体满意度作为____级指标；将产品质量、服务质量、企业形象等作为二级指标；将体现产品性能、耐用性等具体观测项目作为____级指标。

登录查看答案

填空题 ★ 精品详情 →

6. 某银行客户满意度测评显示：营业环境评分85分、业务办理效率评分70分、客户经理服务态度评分60分，三项权重分别为0.2、0.4、0.4。若企业资源有限，只能优先改进一项，应依据各维度的“权重×差距”确定提升优先级（差距按满分100分计算）。则最应优先改进的维度是____，该维度需要重点实施的满意度提升策略属于“提高客户感知价值”中的____策略。

登录查看答案

选择题 ★ 精品详情 →

7. 某连锁酒店客户调研显示：客户不满意原因中，入住排队等候占45%，房间卫生问题占30%，早餐品种少占15%，其他占10%。若酒店资源有限，短期内只能优先改进一项，依据「优先解决对客户满意度影响最大因素」的提升策略，最应优先改进的是（　　） A. 增加早餐品种 B. 优化入住办理流程、减少排队等候 C. 加强房间卫生管理 D. 全面改进所有其他事项

登录查看答案

填空题 ★ 精品详情 →

8. 某银行拟对信用卡客户开展满意度调查：客户群体庞大且分散，需要回收结构化数据便于统计分析，同时要求调查成本低、可大范围发放，但对回收速度要求不高。根据各种客户满意度调查方法的特点，该银行最适宜采用的调查方法是____。

登录查看答案

选择题详情 →

9. 某企业将客户满意度定义为「客户对产品感知绩效与购前期望比较后形成的心理状态」。据此理论，下列说法正确的是：当客户感知绩效低于购前期望时，客户将产生不满；当感知绩效高于期望时，客户产生满意甚至愉悦。某公司调研显示，其客户购前期望值为8分（满分10分），而实际感知绩效为9.5分。结合满意度的含义判断，该公司客户最可能的状态及企业应重视满意度的核心理由分别是：A. 客户满意，因为高满意度能降低客户流失率、带来口碑传播，是维系长期客户关系的基础 B. 客户不满，因为感知绩效与期望的差值越大，不满越强烈 C. 客户满意，因为满意度仅取决于产品价格是否低廉 D. 客户不满，因为感知绩效高于期望会导致期望过度膨胀而必然流失

登录查看答案

选择题详情 →

10. 客户满意度是指客户对企业所提供产品或服务的实际感知效果与其期望值进行比较后形成的心理状态。下列关于客户满意度重要性的表述中，最准确的是（　　） A. 客户满意度只影响单次交易，与客户忠诚度无关 B. 客户满意度是衡量企业市场竞争力和客户保持能力的重要指标，满意客户更可能重复购买并推荐他人 C. 客户满意度越高，企业成本必然越低 D. 客户满意度仅由产品质量决定，与服务态度无关

登录查看答案

填空题详情 →

11. 在构建客户满意度测评指标体系时，通常将指标分为若干层级：一级指标为客户满意度，其下设的产品质量、服务质量、企业形象等属于____级指标，而体现产品性能的具体测量项则属于更下一层级。

登录查看答案

选择题详情 →

12. 某客服团队计划了解客户对其服务的满意度，希望获取大量结构化数据并便于统计分析，同时兼顾调查成本较低、可大范围发放。根据客户满意度调查方法的特点，最适合该团队采用的方法是（　　） A. 焦点小组访谈法 B. 问卷调查法 C. 神秘顾客法 D. 个别深度访谈法

登录查看答案

填空题详情 →

13. 在构建客户满意度测评指标体系时，通常采用分层结构：最高层为客户总体满意度，称为一级指标；其下设的产品质量、服务质量、企业形象等属于____级指标；而反映产品具体性能、可实际观测测量的细目则属于三级指标。

登录查看答案

填空题详情 →

14. 某企业测得客户对产品的感知价值为78分，客户期望为85分，满意度（满意度=感知价值−期望）为-7分。企业实施提升客户满意度的策略，通过改进服务质量使客户感知价值提升10分，客户期望保持不变，则调整后的满意度为____分。

登录查看答案

填空题详情 →

15. 某公司对客户满意度进行加权测评，四个维度的权重与客户评分（10分制）分别为：产品质量权重0.4、评分8分；售后服务权重0.3、评分6分；价格感知权重0.2、评分7分；物流配送权重0.1、评分5分。则该公司客户满意度加权总分为____分，按「权重×评分」乘积最小、应作为提升客户满意度首要切入点的维度是____。

登录查看答案

选择题详情 →

16. 某企业想快速了解客户对售后服务的即时满意度，安排工作人员通过电话与客户逐一沟通并记录反馈。这种客户满意度调查方法属于（　　） A. 电话调查法　B. 邮寄问卷法　C. 焦点小组访谈法　D. 神秘顾客法

登录查看答案

填空题详情 →

17. 某家电企业构建客户满意度测评指标体系时采用分层结构：最顶层为“客户总体满意度”，属于一级指标；其下的“产品质量”属于二级指标；而“产品质量”之下直接反映产品具体属性的“制冷效果是否达标”则属于该体系的____级指标。

登录查看答案

填空题详情 →

18. 某企业构建客户满意度测评指标体系：一级指标为客户总体满意度，下设产品质量、服务质量、企业形象三个二级指标，权重分别为0.5、0.3、0.2。产品质量下设两个三级指标（性能、耐用性），二者等权重，实测得分分别为82分和78分；服务质量与企业形象的实测得分分别为90分和85分。按此测评指标体系逐层加权计算，该客户总体满意度得分为____分。

登录查看答案

客户关系管理其他单元练习题

客户关系管理概述（9题）客户识别与开发（9题）客户信息管理（9题）客户分级管理（9题）客户沟通与服务（9题）客户忠诚度管理（9题）客户生命周期管理（18题）大客户管理（9题）客户关系管理系统（CRM）（9题）

题目由 AI 对照课标原创生成并经机审+人审，如发现质量问题可联系我们。