大学客户关系管理上册《客户信息管理》练习题

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本单元考点（4 个）

客户信息收集的内容与来源客户信息整理与分析方法客户信息的安全与隐私保护客户信息在营销中的应用

本单元练习题（9 题）

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1. 某连锁咖啡店通过会员系统收集了顾客的年龄、消费频次、口味偏好等信息，并根据数据向不同顾客推送差异化的优惠券。这主要体现了客户信息在营销中的哪项应用？ A. 支撑客户细分与精准营销 B. 替代产品质量管理 C. 降低门店租金成本 D. 直接决定员工招聘标准

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2. 某企业对2000名活跃客户进行RFM分析，评分规则为：R（最近一次消费间隔）≤30天记2分，>30天记1分；F（消费频次）≥10次记2分，<10次记1分；M（消费金额）≥5000元记2分，<5000元记1分。规定总分≥5分为“重要保持客户”，总分为4分为“一般发展客户”，总分≤3分为“潜在流失客户”。已知客户甲最近一次消费间隔为25天、频次为8次、金额为6000元；客户乙间隔为40天、频次为12次、金额为4500元；客户丙间隔为20天、频次为15次、金额为7000元。按上述分类，这三位客户分别属于哪一类？ A. 甲为重要保持客户，乙为一般发展客户，丙为重要保持客户 B. 甲为一般发展客户，乙为潜在流失客户，丙为重要保持客户 C. 甲为重要保持客户，乙为潜在流失客户，丙为一般发展客户 D. 甲为一般发展客户，乙为一般发展客户，丙为潜在流失客户

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3. 某电商企业通过客户数据库发现：近一年内购买过3次以上且客单价高于500元的客户共800人，其对促销邮件的复购响应率为25%；而仅购买过1次的客户对同一邮件的响应率仅为5%。若企业按此差异对不同客户群实施差异化营销，下列说法最能体现客户信息在营销中的应用价值的是： A. 企业应取消对所有客户的邮件促销，改用电话营销以降低成本 B. 企业可依据客户购买频次与客单价信息细分客户群，对不同群体匹配差异化的促销策略，提高营销响应率 C. 说明所有客户的购买行为完全相同，无需进行客户信息分析 D. 企业的营销成败主要取决于邮件设计，客户信息分析的作用可以忽略

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4. 某电商平台从客户数据库中抽取5名客户的记录，欲按「客户信息整理与分析方法」对数据进行分析。已知各客户的最近一次购买距今天数R分别为：甲15天、乙40天、丙25天、丁60天、戊30天。若规定R≤30天为高活跃客户，则高活跃客户共有几人？ A. 2人 B. 3人 C. 4人 D. 5人

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5. 某银行信用卡中心建立客户信息数据库后，将持卡人按月均刷卡额与还款记录分层，识别出信用良好且消费活跃的客户群体，据此向该群体定向推送分期消费产品，提高了营销成功率并降低了坏账风险。从客户关系管理角度看，这一做法主要体现的客户信息在营销中的应用是（　） A. 依据客户细分结果实施精准营销，提高营销效率并降低风险 B. 仅用于满足监管要求，向监管部门报送客户资料 C. 用于无限扩大客户规模，不加区分地向全部客户群发信息 D. 取代企业的产品设计与定价决策

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6. 某公司客户关系管理部需处理一批含客户手机号、身份证号与消费偏好的数据。主管提出以下做法：①将原始数据存储在未加密的公共云盘并允许全员访问；②分析消费偏好时仅使用脱敏后的编号数据；③与第三方营销公司共享数据时仅提供客户姓名与完整身份证号；④制定数据分级访问权限，市场部仅能查看脱敏信息。其中符合客户信息安全与隐私保护要求的做法是（　　） A. ①② B. ②④ C. ③④ D. ①③

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7. 某企业计划建立客户数据库。下列关于客户信息的安全与隐私保护的做法中，正确的是（　　） A. 将客户的身份证号、手机号等信息完整地张贴在办公区公告栏上，方便员工查阅 B. 未经客户同意，将其联系方式出售给其他公司用于电话营销 C. 对客户敏感信息进行加密存储，仅授权人员可访问，并遵守相关法律法规的规定 D. 为图方便，把所有客户资料保存在没有任何密码保护的公共电脑桌面上

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8. 某企业计划对已收集的客户信息进行合规管理。下列做法中，正确体现了客户信息安全与隐私保护要求的是（　） A. 将客户手机号明文存储并共享给合作推广方 B. 对客户姓名、证件号等敏感字段加密存储，访问需分级授权 C. 通过逆向推断将匿名化数据还原成具体客户身份用于营销 D. 允许全体员工无限制查阅完整客户档案以便提高效率

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9. 某家电企业整理客户资料时，需补充两类信息：①客户过去购买的产品、时间及金额；②客户对售后服务的评价。下列哪项对信息内容及适宜来源的对应最准确？ A. ①交易信息，来源为企业销售记录；②客户反馈信息，来源为售后回访 B. ①客户反馈信息，来源为企业销售记录；②交易信息，来源为售后回访 C. ①交易信息，来源为售后回访；②客户反馈信息，来源为企业销售记录 D. ①客户基本信息，来源为企业销售记录；②客户交易信息，来源为售后回访

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