大学客户关系管理上册《客户分级管理》练习题

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本单元考点（4 个）

客户分级的标准与方法ABC分类法的应用不同等级客户的差异化策略客户价值矩阵分析

本单元练习题（9 题）

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1. 某公司依据客户价值矩阵分析法，以「当前价值」和「潜在价值」两个维度（均分为高、低两档）对客户进行分级。客户甲当前价值高、潜在价值高，客户乙当前价值高、潜在价值低，客户丙当前价值低、潜在价值高。按客户价值矩阵分析法，应将客户甲划入哪一类客户，并采取何种服务策略？ A. 白金客户，重点投入资源维持并发展长期关系 B. 大众客户，一般性维护即可 C. 潜力客户，重点培育提升其当前价值 D. 铁质客户，可逐步放弃以降低服务成本

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2. 某电商企业运用客户价值矩阵分析法，以「当前价值」与「潜在价值」两个维度（各分高、低两档）对客户分级。客户A年购买额30万元（行业高位），但对企业的促销活动从不响应，未来需求趋于萎缩；客户B年购买额仅5万元，但近两年购买频次翻倍且主动咨询新品，成长性强；客户C年购买额28万元且持续参与会员活动、需求持续扩张。依据客户价值矩阵，客户A、B、C依次对应的象限及企业应采取的差异化策略是（　） A. A为「价值型客户」应重点保持，B为「潜力型客户」应重点培育，C为「白金型客户」应重点挽留 B. A为「白金型客户」应重点投入，B为「潜力型客户」应重点培育，C为「价值型客户」应顺其自然 C. A为「价值型客户」应顺其自然，B为「白金型客户」应重点保持，C为「潜力型客户」应重点培育 D. A为「潜力型客户」应重点培育，B为「价值型客户」应重点保持，C为「白金型客户」应重点投入

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3. 某公司对6家客户按年度销售额运用ABC分类法分级：甲500万元、乙300万元、丙150万元、丁80万元、戊40万元、己30万元。规定累计销售额占比不超过70%的客户为A类，累计占比超过70%且不超过90%的为B类，其余为C类（按销售额从高到低排序累计）。按此规则，丙客户应归入：A. A类　B. B类　C. C类　D. 无法确定

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4. 某电商企业按年度采购额对5家客户运用ABC分类法分级，各客户年采购额为：天成公司600万元、宏远公司200万元、蓝天公司100万元、瑞祥公司60万元、金穗公司40万元。分级规则为：按采购额从高到低排序，累计占比不超过70%的客户划为A类，累计占比超过70%且不超过90%的客户划为B类，其余划为C类。则属于B类的客户是（　　） A. 天成公司 B. 宏远公司和蓝天公司 C. 天成公司和宏远公司 D. 瑞祥公司和金穗公司

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5. 某电商企业将客户按价值分为三级：A级（高价值）、B级（中价值）、C级（低价值），并制定差异化服务策略。已知该企业资源有限，遵循如下原则：(1) 服务投入与客户价值等级正相关；(2) A级客户追求留存与深度关系，B级客户追求价值提升，C级客户控制成本、以自动化低触点服务为主；(3) 不允许对任何等级客户的投入高于更高等级。现有四种拟议举措：①为A级客户配备专属客户经理并提供个性化增值方案；②对C级客户投入大额费用逐一安排人工上门回访；③对B级客户推送升级激励与会员权益引导其向A级迁移；④对C级客户采用标准化短信、自助服务进行低成本维护。据此判断，下列关于举措取舍的说法正确的是： A. ①③④可执行，②应否决 B. ②③④可执行，①应否决 C. ①②③可执行，④应否决 D. 全部四项举措均可执行

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6. 某软件公司运用客户价值矩阵分析法，以「当前价值」与「潜在价值」两个维度（各分高、低两档）对客户分级：双高为「战略客户」，当前价值高、潜在价值低为「维护客户」，当前价值低、潜在价值高为「培育客户」，双低为「放弃客户」。现有四位客户：客户甲当前采购额高但合同即将到期且明确不再续约；客户乙当前采购额低但公司规模快速扩张、需求持续增长；客户丙当前采购额高且业务持续拓展；客户丁当前采购额低且行业萎缩、需求无增长。若公司决定只对「战略客户」和「培育客户」投入重点资源，则应重点服务的客户组合是（　　） A. 甲和乙　B. 丙和乙　C. 甲和丁　D. 丙和丁

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7. 某公司按年度采购额对6家客户进行ABC分级：累计占比70%以内的划为A类，70%至90%（含90%）的划为B类，其余为C类。6家客户采购额分别为：甲90万元、乙70万元、丙50万元、丁40万元、戊30万元、己20万元（合计300万元）。按采购额从高到低排序后分级，则A类客户数量为：A. 2家　B. 3家　C. 4家　D. 5家

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8. 某企业运用客户价值矩阵分析法，以「当前价值」与「潜在价值」两个维度（各分高、低两档）对客户分级。其中当前价值高、潜在价值高的客户称为「白金客户」，当前价值高、潜在价值低的客户称为「黄金客户」，当前价值低、潜在价值高的客户称为「铁质客户」，其余称为「铅质客户」。现有客户丙：当前价值低、潜在价值高，则丙属于（　） A. 白金客户　B. 黄金客户　C. 铁质客户　D. 铅质客户

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9. 某银行运用客户价值矩阵分析法，以「当前价值」与「潜在价值」两个维度（各分高、低两档）对客户分级。客户丙当前存款规模大且交易频繁，属于当前价值高，同时其年龄较轻、收入增长空间大，属于潜在价值高。按客户价值矩阵，客户丙应归入哪一类客户？A. 当前价值低、潜在价值低型　B. 当前价值高、潜在价值低型　C. 当前价值低、潜在价值高型　D. 当前价值高、潜在价值高型

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