大学客户关系管理上册《客户关系管理概述》练习题

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本单元考点（4 个）

客户关系管理的定义与内涵客户关系管理的核心理念客户关系管理的发展阶段客户关系管理的类型与目标

本单元练习题（9 题）

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1. 某连锁企业尝试导入CRM时，四个部门各自提出理解：销售部认为CRM是管理客户资料的软件工具；市场部认为CRM是争取新客户、扩大销售的活动；客服部认为CRM是处理客户投诉的流程规范；战略部认为CRM是把客户作为企业最重要的资源，通过深入的客户分析满足其需求，建立长期信任关系，实现客户价值与企业利润双赢的经营理念。从CRM核心理念的角度判断，哪一部门的理解最准确？A. 销售部 B. 市场部 C. 客服部 D. 战略部

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2. 客户关系管理的核心理念是把客户作为企业最重要的资源，通过深入的客户分析来满足客户需求，与客户建立长期稳定的信任关系，从而实现客户价值与企业利润的双赢。下列说法中最能体现这一核心理念的是： A. 企业应把经营重心放在一次性交易的最大化上 B. 企业应把客户视为最重要的资源，与客户建立长期稳定的信任关系 C. 企业应尽量减少对客户的了解以降低管理成本 D. 企业只需关注新客户的开发，无需维护老客户

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3. 某企业提出经营方针：把客户视为企业最重要的资源，通过深入的客户分析来满足客户需求，与客户建立长期稳定的信任关系，最终实现客户价值与企业利润的双赢。这一方针最直接体现了客户关系管理的哪一核心理念？ A. 以降低生产成本为中心 B. 以客户为中心，与客户建立长期稳定的信任关系 C. 以扩大市场份额为唯一目标 D. 以内部流程优化为核心

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4. 某企业在实践中采取以下做法：①将客户资料作为战略资产统一管理并深度分析其购买行为；②把一次性促销带来的短期销量增长作为唯一目标；③针对不同价值层次的客户提供差异化服务，力求与客户建立长期信任关系。若以「客户关系管理核心理念」为判断标准，下列判断正确的是： A. ①②③均符合核心理念 B. 仅①③符合，②只追求短期利润，忽视客户长期价值，与核心理念相悖 C. 仅③符合，①属于信息技术范畴而非理念 D. 仅②符合，因为CRM的本质就是扩大销售

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5. 某企业客户管理实践演进如下：初期仅依靠销售人员个人经验记录客户信息；随后引入呼叫中心与数据库，统一存储客户资料并支持销售、客服部门共享；近年来进一步利用数据挖掘分析客户价值，主动识别高价值客户并开展个性化营销，将客户满意转化为客户忠诚。按客户关系管理理念的形成与发展阶段判断，该企业三个阶段依次对应的发展顺序是（　） A. 手工管理阶段→信息技术支持阶段→以客户为中心的管理阶段 B. 信息技术支持阶段→手工管理阶段→以客户为中心的管理阶段 C. 以客户为中心的管理阶段→手工管理阶段→信息技术支持阶段 D. 手工管理阶段→以客户为中心的管理阶段→信息技术支持阶段

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6. 下列关于客户关系管理核心理念的理解，最准确的是： A. CRM就是一套用于记录客户信息的软件系统 B. CRM以客户为中心，通过客户分析满足需求，追求客户价值与企业利润双赢 C. CRM的核心是降低企业成本、压缩服务开支 D. CRM强调以产品为中心，通过扩大产量获取规模效益

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7. 下列关于客户关系管理（CRM）内涵的表述中，不正确的是（　　） A. CRM既是一种管理理念，也是一套管理软件和技术，还是一种应用系统 B. CRM强调以客户为中心，通过识别有价值的客户来保持和发展客户关系 C. CRM的核心目标是通过提升客户满意度和忠诚度来实现企业价值与客户价值的双赢 D. CRM仅指企业内部一套客户信息记录软件，与企业的营销战略无关

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8. 某咨询公司将企业客户管理模式的演进总结为若干发展阶段：最早企业以产品和交易为中心，客户信息零散于各业务部门；随后企业引入信息系统集中管理客户数据，开始关注客户全生命周期价值；进一步地，企业借助数据分析实现客户细分与个性化营销；当前该企业已构建围绕客户体验的互动生态，与客户共创价值。按照客户关系管理发展阶段的一般划分，该企业当前所处的最高阶段通常称为（　　） A. 交易导向阶段　B. 数据分析阶段　C. 价值共创（互动合作）阶段　D. 客户信息集中管理阶段

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9. 某公司宣称："我们部署了CRM系统，客户数据已全部录入数据库，客户关系管理就实现好了。"依据客户关系管理的定义与内涵，下列评价最准确的是（　　） A. 正确，CRM的本质就是一套客户信息管理软件系统 B. 错误，CRM是管理理念、管理机制与管理技术的集成，仅部署软件并未确立以客户为中心的理念和相应业务流程 C. 错误，CRM只强调客户数据的收集，不涉及业务流程 D. 正确，只要客户数据完整，客户关系管理目标即自动实现

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