大学客户关系管理上册《客户忠诚度管理》练习题

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本单元考点（4 个）

客户忠诚度的定义与价值客户忠诚度的影响因素客户忠诚度衡量指标客户忠诚度提升与培育策略

本单元练习题（9 题）

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1. 某咨询公司对四家企业的客户行为数据进行对比分析。甲企业客户重复购买率高但客户表示若有竞品促销即转向；乙企业客户对品牌有强烈偏好和情感认同并主动推荐给他人，即使竞品降价也不轻易转移；丙企业客户仅因惯性持续购买，无明显情感偏好；丁企业客户购买频率高但全部由价格促销驱动。若按客户忠诚度管理理论中『态度忠诚与行为忠诚相统一』的标准界定真正的客户忠诚，最能体现高客户忠诚度并最可能带来口碑传播与长期价值的企业是：A. 甲企业　B. 乙企业　C. 丙企业　D. 丁企业

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2. 某连锁咖啡品牌为提升会员忠诚度，实施了以下四项措施：①对流失风险高的老会员主动发放专属优惠券并提供客服回访；②在所有门店统一提高商品价格以筛选高价值客户；③将会员按消费频次与情感承诺双维度细分，对高忠诚群体推出限量联名产品深化关系；④对新注册会员设置前三次消费积分加倍机制加速其习惯养成。依据客户忠诚度提升与培育策略理论，其中属于主动培育型策略（即针对细分群体差异化设计、以强化关系与习惯养成为核心）的是：A. ①和②　B. ②和④　C. ①和③　D. ③和④

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3. 某在线教育平台为提升老学员的忠诚度，下列哪项措施最符合客户忠诚度培育的基本策略？A. 统一上调全部课程价格以筛选客户 B. 根据学员学习记录推送个性化课程优惠并定期回访听取反馈 C. 取消所有会员权益以降低运营投入 D. 停止与老学员的一切主动联系以节省成本

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4. 某电商平台数据显示：客户甲在A店铺累计消费次数多、金额高，但因一次物流延误与客服纠纷，其复购意愿大幅下降；客户乙在B店铺消费频次一般，但通过会员积分兑换、专属客服沟通形成了习惯性回购，且主动向朋友推荐。从客户忠诚度的影响因素来看，下列判断正确的是：A. 甲的行为忠诚度高，乙的仅是消费惯性 B. 乙的行为忠诚与态度忠诚兼有，甲因满意度受损导致忠诚度下降 C. 忠诚度只取决于消费金额，甲仍是最忠诚客户 D. 物流与客服等转换成本之外因素不影响忠诚度

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5. 某公司年末对其800名客户进行回访，其中560名客户在过去一年中进行了重复购买；在这560名客户中，又有420人表示将本公司产品作为首选。若仅以客户重复购买率作为衡量客户忠诚度的指标，该公司的客户忠诚度为多少？A. 70%　B. 52.5%　C. 87.5%　D. 75%

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6. 某健身连锁品牌发现：客户丙办卡三年，即使邻近开业了一家价格更低的新健身房，仍坚持续费并推荐亲友入会；客户丁则常因赠课多少在不同门店之间转换。从客户忠诚度影响因素角度看，丙持续忠诚最可能主要源于（　　）。 A. 价格敏感度低且转换成本低 B. 对品牌形成的情感依附与信任等内在态度因素 C. 单纯受短期促销赠课刺激的行为重复 D. 缺乏其他可选择替代服务商

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7. 某健身俱乐部发现部分老会员近三个月到店频次明显下降。根据客户忠诚度培育的基本策略，该俱乐部应优先采取的措施是：A. 统一提高会员年费以筛选高价值客户 B. 识别流失风险会员，主动提供专属权益与关怀回访，增强其情感与行为忠诚 C. 停止一切会员活动以降低运营投入 D. 对所有会员发放完全相同的通用宣传单，不做任何差异区分

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8. 某连锁咖啡品牌对四位会员进行年度客户忠诚度评估，数据如下：客户甲：月均消费8次，且主动向朋友推荐；客户乙：月均消费仅2次，但表示"非常喜欢这个品牌，只是附近没门店"；客户丙：月均消费9次，但坦言"只是公司楼下没别的选择，一旦有替代品就换"；客户丁：月均消费5次，且对品牌有情感认同并持续推荐新客。若按"行为忠诚与态度忠诚兼备方为高忠诚客户"的标准判断，下列哪位属于真正的高忠诚客户？ A. 客户甲　B. 客户乙　C. 客户丙　D. 客户丁

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9. 下列指标中，属于衡量客户忠诚度的核心指标是（　　）。A. 企业的市场占有率　B. 客户重复购买率　C. 产品的出厂合格率　D. 企业的员工流失率

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