客户满意度的含义与重要性 — 市场营销选择题
题目
某企业将客户满意度定义为「客户对产品感知绩效与购前期望比较后形成的心理状态」。据此理论，下列说法正确的是：当客户感知绩效低于购前期望时，客户将产生不满；当感知绩效高于期望时，客户产生满意甚至愉悦。某公司调研显示，其客户购前期望值为8分（满分10分），而实际感知绩效为9.5分。结合满意度的含义判断，该公司客户最可能的状态及企业应重视满意度的核心理由分别是：A. 客户满意，因为高满意度能降低客户流失率、带来口碑传播，是维系长期客户关系的基础 B. 客户不满，因为感知绩效与期望的差值越大，不满越强烈 C. 客户满意，因为满意度仅取决于产品价格是否低廉 D. 客户不满，因为感知绩效高于期望会导致期望过度膨胀而必然流失