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某医院运用SERVQUAL量表测评服务质量，顾客对五个维度的感知与期望之差（差距值）分别为：有形性+1分、可靠性-2分、响应性0分、保证性-1分、移情性-3分（每维度权重相同）。若以五个维度差距值的算术平均作为总体服务质量得分，则该医院的总体服务质量得分为____分，其中顾客感知与期望差距最大的服务维度是____。
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根据PZB的SERVQUAL量表，服务质量由五个维度构成，其中指企业准确、可靠地履行服务承诺能力的维度称为____；而反映企业愿意帮助顾客并及时提供服务的维度是____。
根据顾客满意度形成的期望—不一致模型，顾客满意度取决于顾客对服务的事前期望与实际感知绩效之间的比较。某顾客入住酒店前，对客房清洁度的期望值为9分；实际体验后感知绩效为7分。当感知绩效高于期望时产生正向不一致（满意），低于期望时产生负向不一致（不满意），且满意度等于感知绩效减去期望之差。请填写：该顾客对本次服务的不一致值为____（填数值），属于____向不一致，因此该顾客的满意度状态为____（填“满意”或“不满意”）。
SERVQUAL量表通过计算顾客期望得分与感知得分之间的差值来测量服务质量。某公司请顾客对“可靠性”维度的期望得分与感知得分分别打分，若某顾客期望得分为9分，感知得分为7分（均采用10分制），则该维度对应的服务质量差值为____分，结果为负说明服务质量未达到顾客期望，企业应优先针对该维度进行改进。
根据服务利润链理论，企业内部的____质量被视为整条链条的起点，它直接影响员工满意度，进而影响员工忠诚度、生产率以及外部顾客价值。因此，企业通过制定支持性人力资源政策、培训与激励员工来服务好内部顾客的营销活动，称为____营销。
某口腔诊所要提升顾客满意度，店长列出了四种措施：①更新候诊区座椅与装修；②修订预约流程手册；③对护士进行沟通技巧培训，使其在接待、诊疗、回访各环节主动回应顾客顾虑；④采购新的消毒设备。其中最能直接体现“服务人员是服务质量在顾客接触瞬间的直接体现者与传递者”这一关键角色的措施是____（填序号），因为在该诊所这类人际接触密集的服务中，顾客感知的服务质量很大程度上由____（填“员工行为表现”或“物理设施水平”）决定。
某连锁餐饮企业在构建顾客导向的服务文化过程中，通过内部营销将一线员工视为“内部顾客”，并把一线员工培养为“兼职营销人员”。为使员工能即时响应顾客需求，企业在明确的服务理念框架下，赋予一线员工在一定限额内自行处理顾客投诉的决策权力。这种做法在服务营销中称为员工____，其目的是提升服务响应速度与顾客满意度。
某服务企业依据服务利润链逻辑实施内部营销：将内部服务质量视为驱动链起点，其提升使员工满意度提高，进而增强员工忠诚度、降低员工流失率，最终提升外部顾客价值与企业盈利。现测得该企业实施内部营销前员工流失率为25%，实施后降为15%，同期顾客流失率由员工流失率的60%水平降至实施后员工流失率的60%水平（即顾客流失率始终为员工流失率的0.6倍）。则实施内部营销后，该企业的顾客流失率为____%，顾客流失率下降了____个百分点（两空按顺序作答）。
某服务企业推行顾客导向的服务文化建设，管理层将一线员工通过内部营销培养为“兼职营销人员”，并授予员工在规定限额内（单次不超过500元）自行处理顾客投诉补偿的权力，无需逐级请示。这种让一线员工拥有自主决策权以提升服务响应速度和质量的做法，在服务营销中被称为员工____；而将员工视为企业“内部顾客”、通过培训与激励使员工先满意再服务好外部顾客的管理理念被称为____。
某连锁洗衣品牌要求：各加盟门店不得自行接入第三方外卖跑腿平台收取衣物，取送件业务必须统一由总部的官方小程序完成。这一规定体现了服务渠道冲突管理中最常用的协调方式——由渠道主导者（总部）通过制定____来约束各层级渠道成员的行为，从而防止加盟店与总部电子渠道之间因业务分流而产生冲突。
某连锁健身品牌规定：加盟门店不得私自通过网络直播平台向会员出售私教课程，必须统一由总部电子渠道下单分派。若加盟门店违反约定擅自销售，这将导致服务分销渠道中总部与加盟商之间的____冲突；总部依据协议暂停其发货并追责，属于对该冲突采用的____策略。
某消费者首次购买一家留学中介机构的服务。签约前，她无法试用该服务，担心中介承诺的名校申请成功率虚高，最终申请结果远低于宣传水平，因而对服务质量的真实性心存疑虑。按照服务营销中感知风险的分类，这种因服务不可试用、质量难以预先评估而担忧结果不符预期的风险属于____风险；为降低该风险，她向曾通过该机构成功申请的学长学姐咨询真实申请结果，这属于通过____这一方式来减少顾客的不确定性。
小王感到家中空调制冷效果变差，产生了安装新空调的想法，随后上网查阅品牌评价、向同事咨询使用体验，并到卖场实地了解，最终比较后确定品牌并完成购买，安装后他根据使用感受评估这次购买是否满意。按照服务购买决策过程的五阶段模型，小王这一系列行为依次经历了____、信息搜集、方案评估、购买决策与购后评价五个阶段，其中第一阶段称为____。
小张在决定是否购买某健身私教课程时，主要受到了同事们的推荐评价以及家庭成员意见的影响；他本人的收入水平和服务场所的环境氛围则并非其决策的主导原因。从服务消费行为的角度看，同事与家庭对购买决策的这种影响属于影响服务消费行为的____因素。
小刘在选择健身会所前，常参考同事的推荐和健身社群里会员的评价才做出购买决定。按服务营销理论，这种由同事、社群等对顾客购买决策产生影响的社会性因素统称为____。
某在线教育平台同时经营两类业务：一是预录标准化的英语语法课程光盘（有形产品），二是一对一真人在线口语陪练（服务）。学生甲认为二者营销思路相同，只需关注产品功能与包装即可。请指出其误区：光盘属于有形产品，可在购买前通过试看样品检验质量并储存待售；而口语陪练具有____性，其生产与消费____发生，且无法像光盘一样在售后储存，因此该平台必须更加重视服务提供过程中顾客的参与和服务人员的现场表现。
一家口腔诊所的运营记录显示：①患者无法在挂号前“试用”洁牙服务本身，只能根据诊所资质与评价形成预期；②洁牙必须由医生与患者在诊疗椅上共同在场才能完成；③不同医生、不同时段的操作效果存在差异；④服务无法被库存，当天未预约的诊疗时段白白流失，无法储存到次日再售。上述现象①、②、③、④依次对应的服务四大特征分别是无形性、不可分离性、异质性和____。
服务营销在传统4P（产品、价格、渠道、促销）基础上扩展出7P组合，新增的三个要素分别是：让顾客能够感知服务品质的有形线索属于____，直接参与服务传递并影响顾客体验的要素属于____，规范服务交付方式与流程的要素属于____。某酒店为提升顾客满意度，对前台员工的仪容仪表与培训进行了强化，这一举措对应的扩展要素是____。
服务营销中，服务的不可分离性是指服务的____过程与消费过程必须同时进行，顾客往往需要参与到服务生产过程中；而服务的无形性则指服务在被购买之前____被看到、触摸或试用。
服务的四个基本特征通常被概括为：无形性、不可分离性、异质性和____，其中“异质性”指的是同一服务因提供者、时间、场合的不同而在质量与表现上存在差异。