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本单元考点（5 个）
题目预览（5/31 题）
1. 某公司绩效指标体系中包含以下指标：①客户投诉率；②员工敬业度评级（很高/较高/一般/较低）；③人均销售收入；④服务态度评价（优秀/良好/合格）；⑤设备完好率；⑥创新提案数量。若按指标的数据性质划分，上述指标中全部属于定性指标的组合是（ ） A. ①②③ B. ②④ C. ④⑤⑥ D. ①④⑤
2. 某公司客服部设计绩效指标体系，其中包含以下四个指标：①“月度客户投诉处理及时率”（定义：当月24小时内响应的投诉件数÷当月投诉总件数×100%，数据来自工单系统）；②“客户满意度得分”（由客户按统一问卷评分后取算术平均值）；③“服务态度专业性”（由质检员依据行为描述量表作出等级评定）；④“月度签收订单数”（系统自动统计）。若按指标的性质（数据获取与计量方式）将指标划分为定量指标与定性指标，则下列归类完全正确的是（ ） A. ①③为定量指标，②④为定性指标 B. ①②④为定量指标，③为定性指标 C. ①②为定量指标，③④为定性指标 D. ①④为定量指标，②③为定性指标
3. 绩效指标按性质通常分为定量指标和定性指标两大类。某公司在员工绩效指标体系中设置了“月度销售额完成率”“客户投诉处理及时率”这类可用数值衡量的指标，则这类指标属于____指标；而“团队协作意识”“服务态度”这类难以直接用数值衡量的指标属于____指标。
4. 某公司为客服岗位设计绩效指标体系：指标A为“月度客户满意度得分”，指标B为“投诉处理及时率”，指标C为“团队协作意识评价”。按指标是否可以直接用数值量化来划分，A和B属于定量指标，则C属于____指标。
5. 某公司为销售岗位设计KPI考核体系，初步选定4项绩效指标：新增客户数、客户满意度、销售回款率、专业知识测试成绩。请按绩效指标类型的划分方法，将这4项指标分别归入结果指标、行为指标与能力指标三类（每类至少一项），并完成下表式整理：写出每项指标所属的类别名称及该类指标的判断依据（一句话）。
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