大学绩效管理上册《绩效指标体系设计》练习题

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本单元考点（5 个）

绩效指标的类型划分KPI设计方法指标权重的确定方法指标衡量标准的设定定性指标与定量指标

题目预览（5/31 题）

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1. 某公司绩效指标体系中包含以下指标：①客户投诉率；②员工敬业度评级（很高/较高/一般/较低）；③人均销售收入；④服务态度评价（优秀/良好/合格）；⑤设备完好率；⑥创新提案数量。若按指标的数据性质划分，上述指标中全部属于定性指标的组合是（　） A. ①②③ B. ②④ C. ④⑤⑥ D. ①④⑤

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2. 某公司客服部设计绩效指标体系，其中包含以下四个指标：①“月度客户投诉处理及时率”（定义：当月24小时内响应的投诉件数÷当月投诉总件数×100%，数据来自工单系统）；②“客户满意度得分”（由客户按统一问卷评分后取算术平均值）；③“服务态度专业性”（由质检员依据行为描述量表作出等级评定）；④“月度签收订单数”（系统自动统计）。若按指标的性质（数据获取与计量方式）将指标划分为定量指标与定性指标，则下列归类完全正确的是（　　） A. ①③为定量指标，②④为定性指标 B. ①②④为定量指标，③为定性指标 C. ①②为定量指标，③④为定性指标 D. ①④为定量指标，②③为定性指标

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3. 绩效指标按性质通常分为定量指标和定性指标两大类。某公司在员工绩效指标体系中设置了“月度销售额完成率”“客户投诉处理及时率”这类可用数值衡量的指标，则这类指标属于____指标；而“团队协作意识”“服务态度”这类难以直接用数值衡量的指标属于____指标。

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4. 某公司为客服岗位设计绩效指标体系：指标A为“月度客户满意度得分”，指标B为“投诉处理及时率”，指标C为“团队协作意识评价”。按指标是否可以直接用数值量化来划分，A和B属于定量指标，则C属于____指标。

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5. 某公司为销售岗位设计KPI考核体系，初步选定4项绩效指标：新增客户数、客户满意度、销售回款率、专业知识测试成绩。请按绩效指标类型的划分方法，将这4项指标分别归入结果指标、行为指标与能力指标三类（每类至少一项），并完成下表式整理：写出每项指标所属的类别名称及该类指标的判断依据（一句话）。

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