绩效指标的类型划分 — 人力资源管理计算题
题目
某公司客服岗位的绩效指标体系包含以下四项指标：①月度客户投诉处理及时率（规定：24小时内响应的投诉占比，按百分比计算）；②客户满意度评分（规定：按1至10分制的电话回访问卷得分取均值）；③服务态度评价（规定：由质检员依据行为描述量表，按优秀、良好、合格、待改进四个等级评定）；④月度处理工单总量（按系统记录件数统计）。已知该岗位绩效总分为100分，四项指标权重经归一化分配后：①占30%，②占25%，③占25%，④占20%。请计算：(1)定量指标共几项？(2)按权重计算，定量指标权重之和为多少个百分点？(3)若指标②实际得分率（实际得分/满分）为80%，则该指标在总分中的实际贡献为多少分？