大学服务营销上册《服务过程与服务蓝图》练习题

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本单元考点（4 个）

服务过程与顾客参与服务蓝图绘制步骤服务流程设计与再造服务有形展示的管理

题目预览（5/9 题）

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1. 某快递公司将其收件服务流程绘制为服务蓝图，把「顾客下单、快递员上门取件、包裹运输、签收反馈」各环节按顾客可见与不可见进行分层划分，并发现「快递员上门取件」环节经常因内部调度信息传递不畅而延误。若按服务蓝图方法改进该流程，最恰当的做法是： A. 将「快递员上门取件」环节从顾客行动层移至支持过程层 B. 加强内部互动线以上的不可见环节（调度信息系统）的支持，理顺其与前台取件环节的衔接 C. 删除蓝图中的可视线，使所有环节均对顾客可见 D. 将顾客下单环节外包给第三方以缩短流程

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2. 某酒店前台主管按规范步骤绘制入住登记服务蓝图：第一步确定顾客行为，第二步对应设计前台可见动作，第三步补充后台支持与支持过程，第四步在顾客行为与前台动作之间标出互动线，第五步在前台与后台动作之间标出可视分界线，最后标注内部互动线。若在复核时发现其中两条线的位置画反了，即把『互动线』标在了可视分界线的位置、把『可视分界线』标在了互动线的位置，则修正后，从顾客角度向下看，两条线中先出现的是（　）A. 可视分界线　B. 互动线　C. 内部互动线　D. 两条线位置相同

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3. 某连锁健身中心拟绘制「私教课程预约」服务蓝图。小组成员分别提出了四种绘制步骤方案：①先梳理顾客从预约到离店的全部行为；②在顾客行为与前台接待动作之间界定并标出互动线与可视线；③对应顾客行为设计前台员工的可见性动作；④补充后台支持行为与内部支持过程。正确的服务蓝图绘制步骤顺序为：A. ①③④②　B. ①③②④　C. ①④③②　D. ③①④②

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4. 某酒店入住办理流程包含四个环节：①顾客登记（前台，8分钟）；②身份信息后台审核（后台支持环节，10分钟）；③前台办理入住（前台，15分钟）；④资料归档（后台支持环节，5分钟）。按现行流程，顾客自到达至完成入住须在前台依次经历①→②→③，全部前台环节结束后顾客方可离开。现进行流程再造：将后台审核②与顾客登记①并行开展（并行时取两环节耗时的较大值作为该阶段耗时），环节③④不变。问：再造后顾客在前台的等待与服务总时间比原流程缩短了多少分钟？ A. 5分钟　B. 8分钟　C. 10分钟　D. 18分钟

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5. 某商业银行个人贷款审批服务流程共五个环节：①顾客提交申请材料（顾客行动）；②前台柜员受理并核对材料（前台接触员工）；③信贷系统初审（后台支持环节）；④风控部门复核授信（后台支持环节）；⑤通知顾客签约放款（前台接触员工）。流程运行中发现：顾客常因材料不齐在②环节被退回重复排队，且③与④两个后台环节之间存在信息重复录入，导致整体审批周期过长。按照服务蓝图的服务流程再造原则，下列优化方案中最恰当的是哪一项？ A. 将②环节职能全部移交后台，取消前台柜员与顾客的当面核对 B. 在②环节前置提供材料清单预检（如线上预审），并打通③④的信息系统实现数据一次录入共享 C. 增加风控复核人员数量以缩短④环节的等待时间，其余环节保持不变 D. 取消③环节的信贷系统初审，直接由④环节完成全部审批工作

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