大学服务营销上册《服务人员与内部营销》练习题

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本单元考点（4 个）

服务利润链与内部营销服务人员的关键角色服务文化建设与员工授权服务员工的激励与培训

题目预览（5/18 题）

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1. 某服务企业为提升一线员工的顾客导向意识，计划开展内部营销活动。管理层认为：只要提高薪酬水平，员工的顾客导向行为就会自然形成，因此无需开展服务培训。从服务员工激励与培训的视角看，下列哪一项评价最准确？ A. 该观点正确，因为物质激励是员工形成顾客导向行为的唯一充分条件 B. 该观点错误，因为激励与培训二者互补：物质激励解决“愿不愿做”，培训解决“会不会做”，二者缺一不可 C. 该观点错误，因为服务培训比薪酬激励更重要，应取消薪酬激励仅保留培训 D. 该观点正确，因为顾客导向行为完全取决于员工个人性格，与激励和培训均无关

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2. 某连锁咖啡企业为提升一线服务人员的士气与服务质量，一方面设立“月度服务之星”奖金和晋升通道以激发员工的工作积极性，另一方面定期组织礼仪规范与投诉处理技能培训。根据内部营销理论，前者属于对服务员工的____，后者属于对服务员工的____。

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3. 某酒店实施内部营销后发现：单纯依靠奖金激励的一线员工中，仅30%能按标准流程处理顾客投诉；而接受过系统的服务技能培训且配合激励措施的员工中，该比例达85%。管理层据此调整策略，决定将激励与培训组合运用。这一决策最直接体现的内部营销理念是：A. 顾客导向文化只能通过物质激励建立 B. 服务员工的激励必须与培训相结合才能有效提升服务绩效 C. 培训可完全替代激励措施 D. 内部营销的重点在于降低培训成本 A. 顾客导向文化只能通过物质激励建立 B. 服务员工的激励必须与培训相结合才能有效提升服务绩效 C. 培训可完全替代激励措施 D. 内部营销的重点在于降低培训成本

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4. 某连锁酒店推行内部营销改革后，管理层总结一线服务人员的多重关键角色：①他们是服务质量在顾客接触瞬间的直接体现者；②他们是企业市场情报的重要来源；③他们是企业品牌与顾客关系的塑造者。某次顾客投诉事件中，前台员工主动安抚顾客、记录问题并及时反馈给管理层，成功挽回顾客信任。该前台员工的行为同时体现了上述哪些关键角色？A. 仅① B. ①和② C. ①②和③ D. 仅③

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5. 某航空公司客服中心共有200名一线服务员工。内部营销改革前，员工仅获得固定薪酬，能一次性妥善处理顾客投诉的比例为35%。改革后，公司实施“激励+培训”双轨措施：设置与服务质量挂钩的绩效奖金以激发员工积极性，同时开展投诉处理与沟通技巧的系统培训，使该比例提升至80%。据此，改革后能够妥善处理投诉的员工人数比改革前增加了___人，妥善处理投诉率提高了___个百分点。

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