大学消费者行为学上册《顾客满意与忠诚》练习题

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本单元考点（5 个）

顾客满意的概念与重要性期望—差距模型顾客忠诚的类型与价值影响顾客忠诚的因素提升满意与忠诚的策略

题目预览（5/9 题）

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1. 某手机品牌通过提高产品质量、完善售后服务并建立会员积分奖励体系，使老顾客持续复购并主动推荐给他人。根据顾客忠诚的形成机制，下列哪一项不属于影响顾客忠诚的主要因素？A. 顾客对产品与服务的满意程度　B. 转换成本的高低　C. 关系信任与情感承诺　D. 竞争对手广告的播放时长

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2. 某连锁餐饮企业发现：顾客对菜品的期望值为85分（体验前预期），实际感知价值为80分。若完全按照期望—差异模型判断，下列哪项表述正确？A. 差异为+5分，顾客满意 B. 差异为-5分，顾客不满意 C. 差异为0，顾客无所谓 D. 差异为+5分，顾客忠诚

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3. 某连锁咖啡店发现顾客满意度调查中，顾客对等待时间的满意度偏低。依据期望—差异模型，下列哪种做法最有助于同时提升顾客满意度与忠诚度？A. 在不改变服务的情况下加大广告投入吸引新顾客 B. 主动告知可能等待的时间并优化流程以缩小实际体验与期望的差距 C. 提高产品价格以筛选忠诚顾客 D. 取消满意度调查以避免发现不满意的问题

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4. 某品牌笔记本的顾客感知绩效为85分。依据期望—差异模型（满意度 = 感知绩效 − 期望值），正值差异产生满意并促进忠诚，负值差异产生不满。已知实际调查中顾客满意度为+8分（正向差异）。若企业通过营销宣传将顾客期望提高10分，而感知绩效不变，则新的满意度及顾客心理状态为：A. +18分，满意度显著提升　B. −2分，由满意转为不满　C. +8分，满意度不变　D. 0分，处于中性状态

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5. 某连锁咖啡品牌调研发现：顾客感知质量稳定、转换成本较高、且该品牌会员专属权益对顾客有吸引力。但部分老顾客仍因偶尔一次服务失误后未获得有效补救而流失。根据影响顾客忠诚的因素分析，最能解释这些顾客流失的关键因素是：A. 顾客感知质量下降　B. 服务补救失败削弱了顾客信任与满意　C. 转换成本过低　D. 会员权益吸引力不足

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