服务人员的关键角色 — 市场营销选择题

某服务企业在推进内部营销时，管理层出现分歧：甲认为服务人员只是服务传递流程中的可替换执行环节，服务质量主要取决于标准与设备；乙认为一线员工在顾客眼中就是服务本身，是服务质量、顾客满意与企业口碑的关键创造者，应先通过内部营销满足员工需求、塑造顾客导向文化。下列评价正确的是： A. 甲的观点正确，因为服务可以被标准化，员工角色可以弱化 B. 乙的观点正确，服务的无形性与生产消费同步性决定了服务人员是服务质量与顾客感知的关键角色 C. 两者皆错，服务质量仅取决于技术设备与流程设计 D. 乙的观点正确，因为内部营销的目的是让员工服从管理、降低人力成本