SERVQUAL量表应用 — 市场营销选择题

某在线教育平台运用SERVQUAL量表进行服务质量诊断，采用5级评分制。顾客在可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个维度上的期望均值依次为4.5、4.2、4.0、3.8、3.5，感知均值依次为4.3、3.4、4.1、4.0、3.6。若按差距得分（感知减期望）绝对值最大者优先改进的原则确定改进顺序，则首个应重点改进的维度及其差距得分是（　　） A. 响应性，-0.8　B. 移情性，+0.2　C. 可靠性，-0.2　D. 保证性，-0.1